Chaque réclamation client doit être traitée avec diligence, transparence et objectivité.
Conformément au Règlement CSSF 16-07 et à la Circulaire CSSF 17/671 (telle qu’amendée par la Circulaire CSSF 18/698) relative à la résolution extrajudiciaire des réclamations, un membre de la Direction autorisée est désigné comme responsable pour le traitement des réclamations de la clientèle
Par « réclamation », on entend une « plainte introduite auprès d’un professionnel pour faire reconnaître un droit ou redresser un préjudice ». Sont par conséquent exclues du périmètre des réclamations, les simples demandes d’information ou d’explication. De même, les demandes de modification de données personnelles ou de clôture de compte ne sont pas considérées comme des réclamations.
Toute réclamation doit être portée à la connaissance de DAM dans les trente jours, sauf délai plus bref prescrit pour des opérations particulières, de l’expédition des documents, relevés et extraits de compte, ou de mise à disposition de l’information sur support électronique. Toute réclamation doit être adressée par courrier postal à l’adresse suivante :
DIVERSIFIED ASSET MANAGEMENT S.A.
Attention du Chief Compliance Officer
26, Boulevard Royal L-2449 Luxembourg
Grand-Duché du Luxembourg
Chaque réclamation réceptionnée doit faire l’objet d’un accusé réception dans un délai de 15 jours ouvrés à compter de la réception de ladite réclamation. Ainsi, le client est informé, par courriel ou par poste si aucune adresse e-mail n’est disponible, que sa demande est prise en considération.
La réponse est envoyée au client dans le mois à compter de la date de réception de la réclamation.
Dans le cas où le client ne serait pas satisfait de la réponse fournie par DAM à sa réclamation, l’article 58 de la loi du 5 avril 1993 relative au secteur financier dispose que la CSSF est compétente pour recevoir les réclamations des clients des établissements soumis à sa surveillance et pour intervenir auprès de ces établissements, aux fins de régler à l’amiable ces réclamations.
Ainsi, lorsque le traitement de la réclamation au niveau de DAM n’a pas permis de donner une réponse satisfaisante au réclamant, il existe un ultime recours qui est celui du traitement des réclamations au niveau de la CSSF. En pareille hypothèse, DAM informe le réclamant de l’existence de la Procédure de résolution extrajudiciaire des réclamations auprès de la CSSF, du fait qu’une telle demande doit être introduite dans un délai de maximum un an à compter de la date à laquelle il a introduit sa réclamation auprès de DAM et des modalités de dépôt d’une demande.